Vi kan vinde meget ved en god telefonsamtale

​Mange hundrede patienter og pårørende er hver dag i kontakt med hospitalet gennem telefonen, og nogle af dem er nervøse, kede af det eller utilfredse. Et nyt kursus skal sikre, at de føler sig velkomne – også i telefonen. 

​​Lægesekretær Heidi Ambrass har fået konkrete forslag til, hvad hun kan sige i svære telefonsamtaler med pårørende.  


Det er ikke altid helt ligetil at tage en svær samtale i telefonen, særligt når man udelukkende har en stemme at forholde sig til og ikke kan kommunikere med mimik og kropssprog. 

Det skal personalet i den anden ende af røret skal være rustede til at håndtere. Derfor afholder Amager og Hvidovre Hospital kurser i "Den gode telefonsamtale", hvor de får praktiske redskaber til at sikre en god kommunikation gennem telefonen.

Betyder noget for oplevelsen

En af dem, der har deltaget i kurset, er klinisk udviklingssygeplejerske Denise Pleh, som arbejder i Gynækologisk Afdeling. Hun taler bl.a. i telefon med kvinder, der skal have en tid til operation, f.eks. til at få fjernet livmoderen – noget mange patienter naturligt er urolige over. 

"Jeg kunne jo godt bare sige, at de skal møde ind kl. 7 på mandag og så afslutte samtalen. Men jeg spørger f.eks. også ind til, om de er klar til operationen og om de er nervøse. Det betyder noget for deres oplevelse, at de på forhånd føler sig godt taget i mod", siger Denise Pleh. Hun ringer også hjem til patienter for at følge op på, hvordan de har det efter operationen. Og det er ikke alle, der har været lige tilfredse med deres forløb.

"Man kan vinde meget ved en god samtale, særligt hvis patienten har haft en dårlig oplevelse her på hospitalet. Hun har måske brug for at fortælle om det, hun har været utilfreds med. Det lytter jeg til og kan samtidig hjælpe helt konkret ved at spørge, hvad hun gerne vil have, jeg skal gøre for hende. Det er jeg blevet mere bevidst om efter kurset", siger Denise Pleh.  ​

Aktiv lytning er noget af det, klinisk udviklingssygeplejerske Denise Pleh er blevet mere bevidst om. 

Tak fordi du ringede

Svære telefonsamtaler oplever lægesekretær Heidi Ambrass også i Palliativ Enhed. Hvis en af afdelingens uhelbredeligt syge patienter dør hjemme, bliver hun ringet op af en pårørende, som fortæller, at patienten ikke kommer tilbage. Som sekretær kender hun ikke patienterne og de pårørende, og har derfor haft svært ved at finde en passende måde at tage imod beskeden på.

"Det er jo på sin plads at kondolere, men ordet ligger rigtigt dumt i munden. Jeg har savnet en bedre måde at udtrykke det på", siger Heidi Ambrass.

Hun har fået gode input på kurset, bl.a. helt konkrete forslag til, hvad hun kan sige i den situation:

"På kurset talte vi om, at en god måde at udtrykke sin medfølelse på kunne være at sige "tak fordi du tog dig tid til at ringe". Det virker måske banalt, men det er en god sætning, som passer godt til s​ituationen. Og jeg fik faktisk anledning til at bruge den allerede dagen efter kurset. Det gjorde en stor forskel for samtalen".


Ventet & Velkommen

Arbejdet med den gode telefonsamtale er en del af Amager og Hvidovre Hospitals strategiske indsats for at patienter og pårørende skal føle sig ventede og velkomne.

Redaktør