Patienterne husker det første møde

​​For rigtig mange patienter er receptionisten i Akutmodtagelsen det første møde med hospitalet. Derfor har man på Hvidovre Hospital sat fokus på at sætte de rigtige sekretærer i front.

Sekretærerne i Akutmodtagelsen skal nogle dage tage imod mere end 300 patienter. Det kræver tålmodighed og et udpræget service-gen. Derfor har afdelingen arbejdet målrettet på at få de rette sekretærer i front.

”Patienterne husker det første møde. Så selvom resten af forløbet er godt, kan et dårligt første møde ødelægge resten,” siger Susanne Jørgensen, som er leder for sekretærerne på hospitalets Akutmodtagelse. 

”Det handler jo om, at patienterne skal føle sig ventede og velkomne,” siger hun.

”I front” er ikke lig med ”bedst”

De sekretærer som bliver sat til at tage imod patienter i receptionen er nu dem, som har den rigtige profil. Det vil sige, at de er tålmodige, åbne og har lysten til at arbejde i et ofte stresset miljø med mange patientkontakter. Susanne Jørgensen understreger samtidig, at fordi nogle sekretærer er mere egnet til at sidde og tage imod patienter, betyder det ikke, at de dermed er bedre eller mere værdsatte medarbejdere.

”Det er noget, vi har haft en meget åben og ærlig snak om på afdelingen. Det er jo ikke nogen hemmelighed at der bare er nogle, som er mere tålmodige, og som faktisk kan lide at tage imod så mange mennesker. Omvendt er der andre, som ikke er så gode til den del af arbejdet, men så er de til gengæld gode på andre områder – fx at skrive for skadeslægerne, være til fast track eller være på vores akutmodtagelse, hvor alle de medicinske pt. er indlagt.  Det handler om at bruge folk der, hvor de er bedst,” forklarer Susanne Jørgensen.

Kommer alle til gode

Den øgede fokus på en god modtagelse har allerede båret frugt. Jane Juul Holm, som har været lægesekretær på Hvidovre Hospital i 30 år, oplever oftere og oftere, at patienter stikker hovedet ind i receptionen på vejen hjem og siger tak for god behandling. Forleden kom der sågar en patient tilbage på hospitalet og afleverede et hjemmelavet maleri som tak for god og venlig behandling.

”Det betyder meget, når folk kommer og siger tak. Det viser, at vi gør en forskel for pateinterne og hjælper dem til at føle sig mere trygge i en situation, hvor de måske er nervøse eller bange,” siger Jane Juul Holm og slutter:

”Vi arbejder på at modtage patienterne på samme måde, som vi gerne selv ville modtages. Der er jo en årsag til, at de kommer her på hospitalet. De kommer jo ikke for at genere os.” 
Redaktør