Hospitalet er blevet hurtigere til at tage telefonen

​Halloooooooo? Patienterne skal ikke længere risikere at ringe forgæves eller vente i adskillige minutter, når de ringer til Hvidovre Hospital. 

Ca. 800 gange om ugen ringer telefonerne i Ortopædkirurgisk Ambulatorium. Bonni Erleben (t.h.) og Stine Thomsen er nogle af de lægesekretærer, der sidder klar til at svare. 

Gennem ca. et år har hospitalet arbejdet med at forbedre den telefoniske adgang for patienter og pårørende, der ringer for fx at ændre tidspunktet for deres aftale i ambulatoriet.

Forbedringen betyder, at telefonernes åbningstid er blevet udvidet, så alle kliniske afdelinger i dag har telefontid fra kl. 8 til 15 på hverdage. Samtidig er der etableret callcentre, hvor hver afdeling nu har ét hovednummer, som patienterne ringer til og derfra taster sig frem til den sektion de skal have fat i.

Alle afdelinger er blevet hurtigere

"Vi har arbejdet med at forenkle det så meget som muligt og gøre det nemmere for patienterne at få fat i de rigtige medarbejdere", fortæller Pia Frydshou, der er ledende lægesekretær i Ortopædkirurgisk Afdeling. Hun har været formand for den arbejdsgruppe, der har arbejdet med at gøre hospitalets telefonbetjening hurtigere og bedre.

Hun fortæller videre, at alle afdelinger har opnået bedre resultater, siden indsatsen gik i gang i 2015. Hospitalet måler rutinemæssigt, hvor mange opkald, der bliver besvaret inden for to minutter, som er den regionale målsætning. I august 2015 var det i gennemsnit 72 % af alle opkald. I april 2016 var tallet steget til 80 %.

Mindre sårbart

Telefonerne i Ortopædkirurgisk Ambulatorium ringer ca. 800 gange om ugen. I dag er arbejdsrutinerne ændret, så lægesekretærerne kan svare alle telefoner i ambulatoriet, uanset hvilken sektion, de tilhører.

"Det betyder, at systemet nu er meget mindre sårbart og at vi kan svare telefonerne langt hurtigere end tidligere. I denne uge er vi helt nede på 22 sekunder i gennemsnit i Ortopædkirurgisk Afdeling", fortæller Pia Frydshou.  

Bonni Erleben er en af de lægesekretærer, der tager telefonen i Børneortopædkirugisk Enhed, når patienter, pårørende, praktiserende læger eller andre af afdelingens samarbejdspartnere ringer ind. Hun kan høre, at den kortere ventetid gør en forskel i den anden ende af røret. 

"Tidligere kommenterede patienterne det ofte, hvis de havde ventet længe i telefonen, men det hører jeg aldrig mere. Og jeg har flere gange oplevet, at de praktiserende læger som det første siger gud, hvor er det dejligt, at man kan komme så hurtigt igennem, når de ringer angående en af patienterne".

Den forbedrede telefonbetjening betyder til gengæld, at lægesekretærerne har mindre ro til andre opgaver:

"Det kan selvfølgelig være en ulempe, at man bliver afbrudt mange gange i løbet af en arbejdsdag fordi telefonen er åben hele dagen. Men det er jo det, vi er her for. Og det løfter også dagen for os, når vi kan høre at folk er glade", slutter Bonni Erleben.   


Ventet og Velkommen
Arbejdet med den forbedrede telefoniske adgang er en del af Amager og Hvidovre Hospitals strategiske indsats for at patienter og pårørende skal føle sig ventede og velkomne.

Målet med indsatsen er bl.a. at nå Region Hovedstadens succeskriterie om, at 90 % af alle opkald til hospitalsafdelinger mellem kl. 8 og 15 på hverdage er besvaret inden for 2 minutter.  ​​

Indsatsen gælder indtil videre kun afdelinger på Hvidovre Hospital, da callcenterfunktionen ikke er oprettet på Amager Hospital endnu. 


Redaktør